Конфликты и способы их разрешения

Деловой конфликт – это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений.

Исследователи используют удачное сравнение конфликта с айсбергом: его поверхностная часть имеет глубинные мотивы, которые обусловлены внутренними причинами. На рис. 3.1 указаны наиболее типичные причины возникновения делового конфликта.

Разрешение конфликта связано с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения – со способами изменения конфликтной ситуации. Важно помнить, что:

• во-первых, неразрешенный конфликт порождает новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами;

• во-вторых, между оппонентами возникает и укрепляется чувство неприязни, они превращаются в противников.

Ученые выделяют два основных типа методов решения конфликтов: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

Рассмотрим каждый из них.

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный – настойчивое утверждение своей точки зрения.

Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.

Он используется лишь когда:

− Вы обладаете несомненной властью и авторитетом, а предлагаемое решение – наилучшее;

− Вы чувствуете, что нет выбора и вам нечего терять;

− у Вас достаточно полномочий, чтобы принять необходимое, но непопулярное решение;

− если взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

2. Сотрудничество – находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных. Его используют когда:

− существуют длительные и прочные отношения с конфликтной стороной;

− основная цель – приобретение совместного опыта работы и стороны способны слушать друг друга;

− необходима общая точка зрения на конфликт и вовлечение всех в решение проблемы.

3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает Вашего поражения. Вы просто сглаживаете атмосферу, не пытаясь отстаивать свои интересы, выжидаете более благоприятного момента, чтобы

решить свою проблему. Этот метод лучше всего использовать, когда:

− источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами;

− слишком велика напряженность, и необходимо время, чтобы восстановить спокойствие;

− нужно изучить конфликтную ситуацию, а не принять немедленно решение;

− нет возможности или желания решить конфликт в свою пользу;

− открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию;

− подчиненные сами урегулируют конфликт.

4. Компромисс – перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень. Вы идете на взаимные уступки, но для вас они не имеют принципиального значения, а для противоположной стороны – это важно.

Подобный метод разрешения конфликта лучше использовать, когда:

− возможно временное решение, которое впоследствии может быть отменено;

− удовлетворение желания партнера имеет не слишком большое значение для вас;

− обе конфликтующих стороны имеют одинаково убедительные аргументы.

Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликтов существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1. Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе.

Смех, шутка вызывают тот же эффект. Смех пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который к вам обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Однако внутреннее ощущение ситуации у вашего собеседника именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и

выставляет в качестве мученика и жертвы. То, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника.

Поощрение – это очень важный ключ к совести партнера. Необходимо только знать, какие хорошие качества ему присущи. И тогда обращение к пострадавшему прозвучит примерно так: «Вы ведь человек тонкий, чувствующий людей, внимательно относящийся к окружению, чувствующий природу, музыку, поэзию. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с …?». Или «Ну вы же знаете, что из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее. А вас, кстати, все считают умным человеком». Или: «Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым».

Следует подчеркнуть, что нельзя перегибать палку и опускаться до откровенной лести. Надо сказать о человеке то хорошее, что действительно в нем есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Прямая форма обнажения агрессии реализуется следующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику.

Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал страстей и способствует росту самокритичности.

Российская компания «Интеррос» определяет «один из ключевых принципов этики бизнеса как стремление к минимизации бизнес-конфликтов. И вовсе не потому, что мы их боимся. Опыт прошлых лет, когда крупные структуры активно воевали друг с другом, показал, что эта борьба пожирает огромное количество ресурсов, которые эффективнее использовать для развития бизнеса. Конфликтов невозможно избежать совсем: когда ты строишь заново организацию, приобретаешь активы − всегда найдутся недовольные. Важно, чтобы конфликты разрешались быстро и не превращались в бизнес-войны»20.

Таким образом, этика служебных взаимоотношений становится важнейшим средством управления предприятием. А знание нравственных основ служебной субординации позволяет не только гибко и эффективно разрешать многие производственные проблемы, но часто не допускать и возможность их возникновения.

Тест «Ваш способ реагирования в конфликте»

Выберите в каждой паре то утверждение, которое наиболее типично для вашего поведения в конфликтных ситуациях, и отметьте число ответов - а) и б) - на отдельном листе:

1.

• а) я стараюсь найти компромиссное решение,

• б) я улаживаю дело с учетом интересов другого человека и моих собственных

2.

• а) все время пытаюсь найти поддержку у другого человека,

• б) стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

3.

     а) откладываю решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить

его окончательно,

     б) считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом

4.

• а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего,

• б) первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы

5.

• а) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий,

• б) я принимаю усилия, чтобы добиться своего

6.

• а) я твердо стремлюсь добиться своего,

• б) я пытаюсь найти компромиссное решение

7.

• а) зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры,

• б) даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу

8.

• а) предлагаю среднюю позицию,

• б) настаиваю, чтобы все было сделано по-моему

9.

• а) сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах,

• б) пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов

10.

• а) обычно настойчиво стремлюсь добиться своего,

• б) стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

11.

• а) во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому,

• б) всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

12.

• а) пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека,

• б) отстаиваю свою позицию

13.

• а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас,

• б) иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

14.

• а) обычно я предлагаю среднюю позицию,

• б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас

15.

• а) обычно настойчиво желаю добиться своего,

• б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого

16.

• а) предлагаю среднюю позицию,

• б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий

Ключ к тесту:

Тест выявляет у личности степень выраженности основных типов поведения в конфликте.

Доминирование: стремление добиваться своего в ущерб другому и во что бы то ни стало (4а, 5б, 6а, 8 б, 9б, 10а, 12б)

Сотрудничество: совместный поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обоих участников (1б, 2а, 4б, 9а, 11б, 13а, 14б, 15б)

Компромисс: обмен взаимными частичными уступками (5а, 3б, 6б, 7б, 8а, 12а, 14а, 16а).

Игнорирование: участники делают вид, что конфликта нет вообще (2б, 3а, 5а, 7а, 10б, 11а, 13б, 16б).