Коммуникативные техники ведения переговоров. Противостояние уловкам.

Переговоры как процесс общения: техника управления переговорами, коммуникативные техники развития доверия.

Все методики установления контакта включают в себя предварительную работу по обеспечению благоприятного первого впечатления. В основном, речь идет о формировании первого впечатления о незнакомом человеке, но некоторые рекомендации безусловно относятся к началу любого, возникшего или запланированного делового контакта. Время, отведенное на формирование первого впечатления, невелико – 4 минуты. За этот срок субъект успевает ответить для себя относительно Вас на три вопроса: «Кто он?», «Каково его настроение /состояние?», «Как он ко мне относится?». Не стоит спорить о том, правильно ли первое впечатление или, наоборот, ложно. Важно то, что он необычайно сильное, и изменяется медленно и сложно.

Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего мы аналитически и синтетически оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищеная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека. Далее, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние будущего клиента или партнера сразу бросается в глаза. Мы чувствуем волнение, раздражение, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и конструируем свое отношение к нему и поведение относительно его в зависимости от общего отношения к его эмоциям. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление. Учет этих факторов и коррекция своей внешности и поведения в соответствии с ними могут обеспечить вам оптимально комфортное общение.

Фактор Предпочтения: одни предпочитают работать с мужчинами, другие с женщинами, кто-то считает, что на работе могут быть только формальные отношения, кто-то – наоборот, любит веселых раскованных людей, часть начальников предубеждены против молодежи, а другая – против стариков. Кроме того, при знакомстве мы сознательно или бессознательно пытаемся отнести новое лицо к какому-то типу или разряду людей (типичный преподаватель, обычный молодой человек, темпераментный южанин). Следовательно, наше отношение к «таким людям» влияет на наше отношение к конкретному человеку. Следовательно, если Вы хотите понравиться, то желательно: попасть в категорию людей привлекательных для вашего партнера или не попасть в разряд тех, против которых он предубежден. В крайнем случае разобраться, были ли не привлекательны Вы лично или против Вас были настроены с самого начала.

Фактор Превосходства. Люди любят ощущать свое превосходство, и не терпят превосходства других. Каждый из нас независимо от своего желания при первой встрече соотносит себя и незнакомца и пытается определить свои преимущества: «Я –начальник, а он проситель», или «я – красавица, а он- мужчина», и так далее. Попытайтесь дать Вашему партнеру ощутить себя превосходящим Вас в уме, доброте или хитрости. И он будет готов отнестись к Вам доброжелательно. По крайней мере при первой встрече не старайтесь продемонстрировать собственное превосходство.

Фактор Отношения ко мне. Помните: при первой встрече Ваш партнер прежде всего фиксирует признаки Вашего положительного или негативного отношения к нему. «Видно, что я ему нравлюсь» или «Как она внимательно меня слушает». Демонстрируйте хорошее отношение, и Вы добьетесь успеха.

Фактор Ореола: Постарайтесь обеспечить себе чьи-то положительные рекомендации. Если Вас заранее представят, как умного, компетентного, надежного человека, Ваш партнер будет настроен на сотрудничество с Вами. Постарайтесь «погреться в чужой славе». Если у Вас есть значимый другой. сообщите о нем.

Эффект Пигмалиона: если мы настраиваемся на неудачу, на ссору или, наоборот на успех, мы собственным настроением и подсознательными провокационными действиями психологически подталкиваем партнера к ожидаемым последствиям нашей встречи.

Воздействие вашей внешности на партнера или на аудиторию определяется Вашим состоянием и Вашим обликом. У успешного человека должен быть бодрый вид. “Посмотрите на меня” или “Мне наплевать, как я выгляжу” – два принципиально разных подхода к жизни. При этом не следует смешивать стандарты внешности, задаваемые модой, и требования к внешнему облику, диктуемые необходимостью достичь положительного психологического результата в деловом общении. В моде может быть стиль “Мне наплевать, как я сегодня выгляжу”, который, кстати, должен быть тщательно продуман. Но при встрече с партнером или работодателем небрежность и раскованность в одежде может привести к нежелательным последствиям. “Жалкий внешний вид” – одна из первых причин отказа в приеме на работу по результатам собеседования. Наша внешность дана нам природой или родителями, и изменить ее не в наших силах. Но необходимо помнить, что в деловом общении на другого человека действует не столько прямые и универсальные признаки физической привлекательности, сколько косвенные: вкус в одежде и ухоженность тела, а также признаки подготовленности к встрече. При выборе костюма для первой встречи лучше помнить, что классический стиль всегда говорит о хорошем вкусе его обладателя, в то время как экстравагантные и ультрамодные одежды могут быть восприняты далеко не всеми. Если Вы идете на собеседование в финансовое учреждение, выберите консервативно-деловую форму одежды. Если Вы собираетесь на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Можно постараться узнать заранее, принят ли в фирме деловой или более свободный стиль одежды, но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, Вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и мятых брюках приходить не стоит. Вы будете выглядеть спокойным и уверенным в себе человеком, если оденете тот костюм, в котором сами себе нравитесь. Естественно, речь идет не о любимых джинсах или растоптанных сапогах, а о том варианте выходной деловой одежды, в котором Вы себя чувствуете привлекательным. Не следует пользоваться духами или туалетной водой с резким запахом. У женщин выбор значительно шире, чем у мужчин, но тем больше ошибок они могут при этом совершить. Женщине лучше всего надеть на собеседование строгий костюм или достаточно консервативное платье, не впадая в крайности при выборе длины юбки, расцветки и украшений. Все аксессуары (галстук, запонки, украшения, сумочка, шарф) должны быть продуманы и подобраны в тон костюму. Ваше отношение к своей внешности (ухоженность) означает для Вашего партнера, что Вы готовились к встрече, хотели произвести хорошее впечатление – тем самым Вы демонстрируете уважение и готовность к сотрудничеству. Естественно, определяя вид и качество своей деловой одежды, Вы должны учитывать, что Вы делаете на работе, с людьми какого круга встречаетесь чаще всего. Надо учитывать, что психологически люди предпочитают иметь дело с «такими как я».

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и, пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия и любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно, корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется по иск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Правила успешного делового общения.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Встреча.

Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

— сориентироваться в ситуации;

— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

— определить свою позицию для принятия того или иного решения;

— знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Платон сказал, что «хорошее начало — это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения. Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.

Невербальное общение.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации. С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что, когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, — на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта). Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор. Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами. И, наконец, поза — положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» — её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз). Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. С позой тесно связаны жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость». Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но, и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Вербальное общение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

— Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне». — Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном. — Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени). — Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более, если они употребляются не к месту.

— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя, и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут». Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.

— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили. — Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем.

Виды уловок, используемых в переговорах, и способы противостояния им.

Проблема манипулятивного воздействия людей друг на друга имеет прямое отношение к переговорам. Любой человек, особенно в качестве участника переговоров, оказывается одновременно и субъектом, и объектом манипулятивного воздействия, которое само по себе может иметь разную направленность и разный результат.

Манипулирование на переговорах - это в конечном счете более скрытая форма воздействия на результат. Это один из методов усиления собственной позиции на переговорах.

Опытный манипулятор для достижения поставленных целей не только использует уже существующие особенности человека, но и стремится создать новые, более удобные, более эффективные и легко доступные мишени. В конечном счете при подборе мишени воздействия манипулятор стремится найти готовыми или сформировать такие новые структуры, которые помогут получить запланированный результат:

- Установление контакта. Всякое межличностное взаимодействие предполагает вступление общающихся сторон в контакт. Этот психологический феномен имеет многоаспектную характеристику.

- Сенсорный контакт. Устанавливается посредством органов чувств: контакты телесные, зрительные, слуховые. Особая роль принадлежит зрительному контакту. Телесный контакт - это прикасания. Он подразделяется на психологические поглаживания и психологические уколы. Такой контакт трудно не заметить, его

можно только демонстративно проигнорировать. Разумеется, заметить или "не заметить" можно и зрительный, и слуховой контакты.

* Эмоциональный контакт. Заключается в сопереживании, восприятии эмоций партнера как существенных элементов ситуации. Важен для вхождения в эмоциональный резонанс с партнером по общению.

* Знаковый контакт. Надстраивается над сенсорным, но не сводится к нему. Это полностью адекватно понятый и интерпретированный или неадекватно понятый и неадекватно интерпретированный или вовсе не понятый сенсорный контакт.

* Операциональный контакт. Предполагает понимание смысла выполняемой другим человеком работы, значения используемых при этом средств, подачу ему эффективной обратной связи об этом.

* Личностный контакт. Это понимание индивидуальных смыслов вложенного в них отношения партнера к теме, мысли, поступку. В повседневных отношениях в полном виде встречается не часто.

* Духовный контакт. Это объединение на основе высоких смыслов и ценностей, одинаково разделяемых участниками общения.

* Присоединение. Представляет собой вид контакта, способный сам себя поддерживать в силу положительного эмоционального, мотивационного или смыслового отношения к нему. Известен в двух формах: "присоединение по..." и "присоединение к...". "Присоединение по..." широко используется в парадигме НЛП (NLP) как присоединение по движению тела, по жестам и мимике, по вербализации, по стратегиям поведения, по эмоциональным состояниям. "Присоединение к..." подразумевает реальное разделение участником общения намерений, интересов, взглядов, действий своего партнера.

Формы или способы манипулирования бывают различными.

Вот некоторые из них.

- Провоцирование защитных реакций. Имеет целью ослабить решимость собеседника следовать своим целям, поставить его в позицию обороняющегося, вызвать у него чувство вины и в этой связи - состояние необходимости объяснять, оправдывать все аспекты занятой им позиции. Партнер допытывается, выражает сомнение, что занятая собеседником позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения его же интересов.

- Провоцирование замешательства или дезориентации. Основной замысел состоит в том, чтобы опрокинуть, расстроить, нарушить планы собеседника, вывести его из равновесия и побудить к действиям или высказываниям, которые могут нанести ущерб собеседнику.

Обычно такой прием реализуется в форме заранее спланированного действия или высказывания, которые совершенно неожиданны для собеседника и как бы "выпадают" из нормального хода беседы.

Способы нейтрализации этого приема: расслабиться, успокоиться, произнести несколько фраз самовнушения, соответствующих ситуации; сделать паузу, сконцентрироваться на смысле сказанного и принять решение по способу ответного действия.

- Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество. Партнер демонстрирует высокий уровень понимания проблем своего собеседника, его потребностей, одновременно выражает свое сожаление, что не может ничем помочь, не может оказать услугу или пойти на уступку. При внешней демонстрации согласия на немедленное сотрудничество отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу оппонента. Собеседник не получает ничего, кроме проявления симпатии, ободрения, словесной поддержки, которые сопровождаются... дружелюбными просьбами положительно рассмотреть и отнестись к его собственным потребностям и интересам. По сути партнер стремится обменять свой фантик на конфетку собеседника.

Способы нейтрализации этого приема: как можно быстрее избавиться от ложного чувства как вины, так и обязанности; поставить свои цели и интересы во главу угла; увязать свои ответные шаги в пользу партнера именно с удовлетворением своих собственных потребностей; не дать втянуть себя в какие-то конкретные обязательства в обмен на понимание, сочувствие и пустые обещания; отказаться от взаимодействия с таким партнером в дальнейшем.

- Игра на нетерпеливости. Цель - создать у собеседника впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, "почти в руках" и "вот только если мы сможем утрясти вот эту мелочь". Это -"висящий плод", до которого можно дотянуться. Однако с каждым приближением к нему он удаляется на такое же расстояние. С помощью такого приема у собеседника поддерживается предвкушение близкого заключения желанного соглашения.

Способы нейтрализации этого приема: не впадать в самообман; не надеяться, что "дело сделано", ибо "бланки остаются незаполненными"; твердо отстаивать свои интересы и приоритеты.

- Намеренное затягивание обсуждения. Его суть - поддерживать партнера в состоянии уверенности, что соглашение вот-вот может быть достигнуто, что всего одна маленькая уступка с его стороны отделяет всех от принятия окончательного решения. Оппонент тем временем то пытается тянуть время (выигрывая его для себя), то начинает вести себя в духе "энергичного" сотрудничества. Затем наступает момент, когда собеседнику начинает казаться, что в конце концов он сможет разрешить возникшее разногласие, но вдруг обсуждение вновь начинает "вязнуть". Эти периоды плавно чередуются.

Способы нейтрализации этого приема. Указать партнеру на ограниченность своего собственного времени (неэффективно). Дать ему понять, что он намеренно затягивает время (неэффективно). Настойчиво напоминать ему, чтобы он делом подтвердил свое намерение к сотрудничеству. Отметить, что его заверения о готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места (малоэффективно). Не позволять ему увиливать от принятия решения. Намекнуть ему, что уступки и "подвижки", сделанные в его пользу ранее, не гарантированы для исполнения, если с его

стороны не последует никаких ответных конкретных действий в течение разумного периода времени. Предложить отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока партнер не будет готов обсуждать ее в более конструктивном плане.

- Игра на чувстве безысходности. Основная цель этого приема - подвести собеседника к тому, чтобы он сам поверил в "единственный" выход из создавшейся сложной ситуации, когда трудности множатся, а потери возрастают. Сознание собеседника в подобного рода случаях искусно втягивают в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное сужение поля восприятия, теряется видение ситуации в более широкой перспективе, упускаются объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Попадая в ловушку пессимистического рассмотрения своих перспектив, собеседник практически сам уговаривает себя принять то, что ему предлагает партнер в качестве "последнего шанса" для выхода из угрожающей неопределенности и драматической разрушительности сложившейся ситуации.

Способы нейтрализации этого приема. Сохранять хладнокровие и спокойствие настолько, насколько это представляется возможным. Сформировать и удерживать установку на анализ и оценку ситуации в широкой перспективе, держать установку на целенаправленную, наступательную работу. Искать выход из создавшейся ситуации с минимальными потерями или выгодой для своих потребностей и интересов. Прежде чем что-то предпринять, трезво и систематично проверить, проанализировать, удостовериться, является ли предлагаемый "последний шанс" таковым на самом деле. Тщательно рассмотреть доводы, аргументы, доказательства, предположения о последствиях, выдвигаемых партнером в пользу своего предложения. Выяснить противоречия, несовпадения, слабые места в позициях партнера. Оценить, каковы будут последствия развития ситуации в случае, например, отказа от предложения партнера или принятия предложения партнера или выбора и осуществления иных шагов, не связанных с предложением партнера. Если выяснится, в конечном счете, что принятие предложения партнера - действительно единственный выход из создавшегося положения, то это будет выбор осознанный, а не под влиянием чувства безысходности.

- Игра на чувстве жадности. Цель приема - убедить собеседника воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью и отважиться принять рискованное предложение, сулящее

огромные выгоды в будущем. При этом самым активным образом эксплуатируют чувство жадности у партнера. Уникально выгодный шанс зиждется на серьезнейшем риске.

Способы нейтрализации этого приема: помнить, что жадность способна "затмить глаза"; твердо оставаться на почве реальности, тщательно анализировать и оценивать все факторы, все обстоятельства, перспективы и возможные последствия принятия рискованного решения; скрупулезно- выяснять всевозможные детали, требовать подтверждения, заставить партнера раскрыть дополни-тельную информацию; сравнивать возможные последствия со своими приоритетами и долговременными перспективами партнера.

- Использование запланированных "трудных" уступок. Этот прием используется для того, чтобы побудить собеседника сделать ответную уступку в другом, более важном, вопросе. Суть его состоит в том, что вслед за довольно активными возражениями партнер как бы неохотно соглашается сделать уступку в каком-то вопросе. В свою очередь она будет побуждать собеседника с большей легкостью сделать такую же в другом вопросе.

Осуществляя свой замысел, партнер начинает обсуждение с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что они занимают главное место в проблеме, а впереди - тупик. Затем партнер "позволяет уговорить" себя сделать уступку. Теперь очередь за собеседником. На него оказывается давление. Его побуждают сделать взаимную уступку в другом, главном для партнера, пункте разногласий.

Способы нейтрализации этого приема: сохранять ясную перспективу, заранее четко установить, какие вопросы в обсуждении являются для себя главными, а какие - второстепенными; постоянно оценивать и "подсчитывать", что приходится отдавать, и что получать взамен; баланс "отдал-получил" соотнести с собственным пониманием главных и второстепенных пунктов разногласий; убедиться, что "обмен" действительно будет эквивалентным, а не кажется таковым.

- Провоцирование интереса к партнеру. Смысл приема - произвести такое впечатление на собеседника, чтобы он сам захотел развивать отношения с партнером, который умеет себя подать: свои способности, возможности, ресурсы, влияние и т. п. Ему удается заставить собеседника убедить самого себя в целесообразности установления с партнером личных и деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на уступки немедленно, тогда можно надеяться получить для себя определенные выгоды в будущем.

Такие приемы весьма эффективны. Ведь правда, что каждому приятно, да и полезно устанавливать и развивать отношения с теми людьми, которые имеют высокую репутацию, большие возможности, развитые способности, определенное влияние и т. д.

В принципе игнорировать потенциальные возможности партнера неразумно. И ради этого можно идти на известные (строго определенные) уступки. И все же здесь есть одна опасность. Она состоит в том-, что под влиянием ореола славы собеседник теряет видение своих собственных текущих приоритетов.

Способы нейтрализации этого приема. Быть внимательным и осторожным в тех случаях, когда партнер явно стремится произвести сильное впечатление и побуждает пойти на конкретные уступки. Помнить о собственных приоритетах, о том, что есть собственная цель: выстроить себе ясную перспективу на будущее. Осознавать, что не потенциальные возможности партнера дают выгоду в текущей ситуации, а достижение собственных поставленных целей. Воспринимать его саморекламу как информацию "из третьих рук" и подвергать ее проверке. Поставить вопрос и найти на него ответ: почему и для чего партнер чрезмерно рекламирует себя перед собеседником?

"Убаюкивание" с целью "убить" позднее. Партнер предлагает небольшую "инициативную" услугу, давая при этом понять, что принятие этой услуги не влечет за собой никакого ответного обязательства. После этого через некоторое время с его же стороны следует новое предложение, которое сулит собеседнику дальнейшие и уже более ощутимые выгоды. Как не понять, что какая-то "плата" со стороны собеседника неизбежна, тем более, что в предложении партнера есть "кое-что" и для него. Однако это "кое-что" уже весьма и весьма существенно. Именно на этом принципе построены все приглашения "посидеть в кафе", "поланчевать", "поболтать вечерком в ресторанчике" и т. п., в которых самым решительным (естественно, дружеским!) образом отклоняются любые попытки приглашенного заплатить- по своему счету. Можно не сомневаться: в будущем плата собеседника за стол намного перекроет расходы партнера на угощение.

Способы нейтрализации этого приема: не впадать в иллюзию щедрости (бесплатный сыр бывает только в мышеловке!); анализировать любую просьбу или предложение, явно попахивающие обыкновенной дешевой покупкой со стороны "любезного" партнера; вежливо и даже без каких-либо особых извинений отказываться от подобного рода просьб и предложений, а если покупка не дешевая, то считать, считать и считать.

Манипулятивная опасность может распознаваться как на уровне чувств, так и на уровне понимания. В обоих случаях суждение о наличии манипуляции выносится как результат (может быть, бессознательного) истолкования полученных сведений. Как эмоциональная оценка, так и рациональное понимание не обязательно осознаются, но в большинстве случаев так или иначе оказывают влияние на поведение человека. В поисках способов распознавания манипулятивной угрозы можно идти разными путями: например, следить за изменениями ситуации, порожденными технологией манипулятивного воздействия или анализом механизмов манипулятивного воздействия.

Понятно, что признаки, которые при этом удается обнаружить, могут дать лишь предположения о манипулятивном воздействии, однако без этого человек просто остается один на один со своим недифференцированным опытом.

* Отслеживание изменений в ситуации. Общим признаком наличия манилулятивных попыток являются нарушения баланса тех или иных особенностей взаимодействия: деформации, сдвиги, несоответствия и т. п. Таковыми могут быть следующие.

* Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Это случаи, когда дают понять или человек вдруг замечает, что он что-то "должен", но не может понять, откуда это чувство появилось. Или, напротив, он сам проявил непонятную или неожиданную для него безответственность в принятии некоторого решения.

* Деформация в соотношении выигрыша. Эта плата проявляется в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям. Это может происходить и вследствие допущенных ошибок в планировании и исполнении решений, а может быть и результатом чьей-то манипуляции.

* Наличие силового давления. Явная подсказка для распознания возможной манипуляции.

* Нарушение сбалансированности элементов ситуации. Например: необычность мишеней воздействия (темы разговоров, уча-стник беседы), оказываемые любезности или услуги выходят за рамки привычного, то есть они односторонние, необычен способ компоновки или подачи информации, смещение акцентов значимости на второстепенные детали, необычность в расположении собеседников и т. п.

* Неконгруэнтность в поведении партнера. В сообщении партнера различные каналы передают противоречивую информацию.

* Стремление манипулятора стереотипизировать поведение адресата. Это те самые ситуации, когда становится заметно, что кому-то хочется, чтобы другой человек вел себя "в соответствии с...". Обычно это выглядит как обращение к каким-то ролевым позициям, адресование к каким-то привычкам или установившимся ритуалам и т. п.

* Анализ механизмов манипулятивного воздействия. Предполагает необходимость участнику переговоров быть внимательным к самому себе как к возможному адресату манипуляции, то есть быть внимательным к своим собственным реакциям, которые скорее всего и отражают внешнее вторжение.

Специалисты указывают на следующие виды таких реакций-индикаторов. Ненормативно частое появление или подчеркнуто явное проявление психических автоматизмов в своем поведении. Регрессия к инфантильным реакциям: плач, агрессия, тоска, чувство одиночества и т. п., особенно если это точно приурочено к определенной ситуации. Дефицит времени, отпущенного на принятие решения. Очень важно выяснить, кто создает этот дефицит. Если не тот, кто испытывает нехватку времени, то следует предположить наличие манипуляции. Состояние суженности сознания, которое может проявиться в ограничении круга обсуждаемых идей, в цикличности высказываний, например, неизменяемые формулировки или регулярный возврат к одной и той же теме, постановке только ситуативных целей в ущерб перспективным. Неожиданные изменения фоновых состояний: появление напряжения, агрессии, суетливости, особенно всевозможные сдвиги в сторону отрицательных эмоций (раздражение, обида).

Следует подчеркнуть, что эмоциональное самочувствие представляет собой важный механизм субъективной диагностики возможной манипуляции. Эмоции и чувства человека отражают результат бессознательной обработки информации, поступающей из внешнего мира. На ранних этапах взаимодействия эмоции являются выражением бессознательного ответа на характер воздействия партнера.

Распознать манипуляцию человек может также, опираясь на собственную историю отношений с конкретным человеком.

Существует множество ситуаций, когда защита от манипуляций необходима. Манипуляция способна произвести разрушительную работу над личностью адресата, если последний не противопоставит ей встречную активность, направленную на ее нейтрализацию, или, по крайней мере, не выставит психологическую защиту.

Психологическая защита от манипуляции - это употребление субъектом психологических средств устранения или ослабления ущерба, грозящего ему со стороны манипулятора.

Известны две стратегии защиты от манипулятивного воздействия: пассивная и активная. Человеческая практика выработала эффективные средства пассивной защиты от манипулятивного воздействия, в числе которых следующие.

- Уход. Это увеличение дистанции, прерывание контакта, выведение себя за пределы влияния манипулятора.

Проявления этого вида защиты: смена темы беседы на безопасную, обход острых углов, уклонение от встречи в какой-то важный для переговоров момент, полная замкнутость, отчуждение.

- Изгнание. Это удаление манипулятора.

Проявления этого вида защиты: осуждение, насмешка, колкие замечания, а иногда можно послать партнера за чем-то.

- Блокировка - это контроль за оказанным воздействием, достигающего субъекта защиты, сооружение преграды на его пути.

Проявления этого вида защиты: воздвижение смысловых барьеров и ролевых рисунков (маски-шоу), которые принимают на себя основной удар.

- Управление. Контроль за воздействием, исходящий от манипулятора; влияние на его характеристики.

Проявления этого вида защиты: стремление разжалобить, подкуп, стремление умилостивить, попытка подружиться, попытка стать членом одной общности с манипулятором, возможность ослабить активность манипулятора.

- Замирание. Это контроль за информацией о самом субъекте защиты, искажение ее или прекращение подачи.

Проявления этого вида защиты: маскировка, обман, сокрытие чувств, отказ от действий для того, чтобы не проявлять себя.

- Игнорирование. Это контроль за информацией о манипуляторе, ограничение по объему восприятия или искаженное восприятие.

Проявления этого вида защиты: стереотипизация, умаление степени угрозы, рационализация позитивных намерений.

Рассмотренные выше средства защиты от манипулятивного воздействия носят базовый, исходный характер. Зная базовые установки, можно выделить композиции из двух или более тенденций, лучше понимая их внутреннее устройство.

Поскольку основной мишенью манипулятивного воздействия являются личностные структуры, а основной деструктивный эффект заключается в расщеплении личностных структур (следствие внутриличностных конфликтов), то важнейшая задача для адресата состоит в том, чтобы не позволить оппоненту манипулировать им. Базовые техники этого приведены выше. Однако полезно привлечь внимание к двум универсальным и достаточно специфичным приемам защиты.

Первый касается того, что называется непредсказуемостью. Если человек непредсказуем, он неуязвим. Если адресат ведет себя так, что о нем сложно составить мнение, то манипулятору трудно к нему подстроиться. К непредсказуемому поведению более всего склонны люди самодостаточные, уверенные в себе, с высокой самооценкой. Они раскованы, спонтанны, естественны, адекватны ситуациям, изобретательны, находчивы, не теряются в сложных ситуациях.

Второй прием - задержка автоматических реакций. Она проявляется в том, что адресат действует несколько более осторожно,

чем обычно, тратит больше времени на принятие решения. Позитивный результат этого приема состоит в том, что появляется возможность для уточняющих расспросов, оттягиваний, поиска окружных подходов. Кроме того, задержка автоматических реакций может способствовать появлению сомнений, колебаний.

Активные способы защиты от манипуляций предполагают: установку на разрушение технологических элементов воздействия на адресата и установку на их использование в своих интересах.

- Установка на разрушение технологических элементов воздействия на адресата. Опирается на дезавуирование поведения манипулятора. Поскольку манипуляция есть тайное воздействие на адресата, то может быть весьма эффективным вскрытие не только намерения манипулятора, но и самого наличия неявного воздействия. Это удобно осуществить следующим образом: попросить с интонациями недоверия партнера уточнить какой-либо вопрос, задать вопросы о целях данного выступления и т. д.

- Установка на использование манипуляций в своих интересах. В таких случаях речь обычно идет о том, чтобы либо продолжить манипуляцию, которую предпринял манипулятор, но уже под своим контролем и в своих интересах, либо предпринять собственную манипуляцию. Важно, чтобы эффект соответствовал интересам адресата.

Правомерен и такой вопрос: а всегда ли надо защищаться от манипуляций? Считается, что существует несколько случаев, когда необходимость защищаться от манипуляции не возникает.

Во-первых, речь идет о таких манипуляциях, которые просто рассчитаны на сильное сопротивление. И если такового не оказывается, манипуляции теряют свою силу. Тогда нет смысла тратить силы на их понимание и разрушение, можно позволить им произойти и это обойдется дешевле с точки зрения душевных затрат. Известна так называемая тактика психологического айкидо или амортизации, которая представляет собой намеренные подчеркнутые уступки агрессору.

Во-вторых, в обычной житейской практике много случаев, когда к манипуляции можно отнестись снисходительно, а к манипулятору - великодушно.

В-третьих, существует множество игр, в состав которых входят манипуляции. Разоблачение их означает немедленное прекращение игры, чего, естественно, не хотят играющие.

Универсальные способы защиты от манипуляций следующие. Помнить основную задачу приемов манипулирования: отвлечь от собственных интересов, сбить с толку, получить выгоду, используя искаженную реакцию. Четко и твердо сохранять в сознании свои главные интересы. Оставаться на позициях реальности в восприятии своих приоритетов, самим собой установленных на определенную перспективу. Осознавать разницу между подлинными обязательствами в пользу интересов собеседника и пустыми обещаниями ему. Осознавать разницу между поведением, приближающим собеседника к его собственным целям, и поведением, уводящим его в сторону от нее.

Способы самоконтроля в ситуации переговоров.

Эти способы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера – первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

Упражнения, которые переговорщики делают перед важными встречами.

- Дыхательные упражнения:

стабилизируем кислородный баланс, успокаиваем легкие. Одни школы дыхательных гимнастик советуют быстрый способ, частые вдохи-выдохи. Другие – глубокое и медленное дыхание.

Главный секрет – дыхание не задерживаем, щеки не надуваем и не напрягаемся.

- Гормональная стабилизация:

Видели по телевизору как самец бабуина лупит себя кулаками в грудь? А как спорщики это же делают? Ровно в этом месте, где уже не шея, но еще не повздошная пазуха, в грудине, находится вилочковая железа.

Мелкими очень легкими ударными движениями, вы включаете дополнительный страховочный гормональный фон, который, как это не странно, не увеличивает напряжение, а наоборот, уменьшает.

- Сжигание лишнего адреналина:

Этот способ для работоголиков. Такие, когда волнуются за день до встречи, даже уснуть не могут. Бегают, что-то делают. 20-30 отжиманий – вам рецепт, и душ холодный.

Лучше встаньте пораньше и успешно пробегите по всем пунктам переговоров. Остальным переговорщикам уже проще.

- Упражнения за 5 минут ДО:

За стенами переговорной, когда вы одни, медленно поднимите и опустите плечи. Поднимаем и еще раз опускаем. Разминаем шею – опуская голову то к одному плечу, то ко второму.

Руки поднимаем вверх и одним встряхивающим движением опускаем вниз. Затем несколько раз встряхиваем ладонями, как будто сбрасываем брызги. (Видели продавцов на улице, которые останавливают прохожих, предлагая товар? Если разговор был неприятный – пару шагов в сторону и начинают быстро-быстро встряхивать руками. Им надо за несколько секунд прийти в себя и опять кинуться продавать с уверенностью и позитивным настроением. Это простое упражнение очень помогает в подобных стрессовых продажах).

Теперь переходим к ногам. По очереди встряхиваем их, как и руки, похоже разминают мышцы спортсмены на спортивных соревнованиях.

Особое внимание стоит уделить пальцам ног. Дрожание – это организм сжигает в мышцах избыток адреналина, разгружая сердце.

Следующее упражнение можно делать даже внутри переговорного процесса. Описание выглядит странно – но в упражнении главное – не как выглядит, а то как работает. Быстро-быстро сжимайте и разжимайте пальцы ног. Буквально через несколько секунд вы почувствуете, что волнение начинает исчезать, движения становятся точнее и увереннее.

Во время переговоров также можно сильно сжать мочку уха (если вы сможете это проделать незаметно).